Ci eravamo salutati con l’articolo presente sul Link n. 40, scritto a seguito della serata culturale che aveva approfondito il tema dei comportamenti di vendita e di acquisto, con l’indicazione di come, per ottenere i risultati desiderati, fosse necessario agire in modo strutturato e strategico. In quel caso era stata data molta attenzione all’importanza di analizzare bene bisogni e desideri dei clienti (in essere, potenziali ed eventualmente da recuperare) prima di presentarsi sul mercato con un nuovo prodotto o servizio, e di ragionare sui comportamenti di vendita di lungo periodo, basati sulla relazione con il cliente, sull’ascolto, sull’empatia, sulla consulenza, e sull’etica professionale.
Bene, dopo aver investito tempo e risorse in indagini di mercato, sondaggi d’opinione, analisi dei fabbisogni, individuazione dei desideri, progettazione, ricerca e sviluppo, blind test, realizzazione di mock-up, stress test e ogni altra metodologia di individuazione del miglior prodotto o servizio da mettere sul mercato, siamo arrivati alla parte dedicata alla comunicazione ai clienti e alla comunità.
Può capitare che gli sforzi destinati alla prima parte del lavoro non vengano poi adeguatamente seguiti da una efficace ed efficiente politica di comunicazione, oppure che, dopo la prima fase di enfasi si perda il contatto con il prodotto (perché magari nel frattempo ne è nato uno nuovo) e soprattutto con il consumatore.
In questo modo sono vanificati tutti gli sforzi iniziali: questo si traduce in una perdita di fatturato, legata al prodotto/servizio/progetto, e soprattutto una perdita di immagine, o, per meglio dire, di patrimonio di reputazione, legata ai futuri prodotti/servizi/progetti.
Già, perché i clienti odierni, e la comunità stessa (anche se non compra direttamente) parlano, scrivono, commentano, giudicano, intervengono, postano, taggano, “hashtaggano”, diffondono, condividono le nostre idee di business.
Se li lasciamo “da soli” c’è il rischio che, volontariamente o involontariamente, distorcano o svalutino il nostro messaggio, mentre, se abbiamo il governo delle nostre politiche di comunicazione, si instaurerà un percorso virtuoso, di sviluppo, di crescita e naturalmente di aumento del fatturato.
Per rispondere a questo “stato delle cose” questa serata culturale ha avuto l’obiettivo di stimolare una autovalutazione delle proprie strategie e metodologie di comunicazione, e di fornire esempi pratici di supporto al percorso di miglioramento continuo.
Nella accogliente cornice della Sala dei 200 dell’Associazione Artigiani e Piccole Imprese di Trento, che ha ospitato l’incontro, erano presenti sia imprenditori che liberi professionisti, provenienti da diversi ambiti lavorativi, a testimoniare la trasversalità di questo argomento.
In particolare, sono stati sviluppati gli argomenti della comunicazione potenziante, della differenza tra marketing operativo e strategico, delle metodologie per mantenere, anzi coltivare, il rapporto con il cliente, anche nel post vendita, sia con metodi tradizionali, che legati al mondo web e social. Oltre ai concetti teorici, sono stati presentati molti esempi pratici con i quali gli ospiti hanno potuto confrontarsi e mettersi concretamente in azione, ad esempio attraverso una stesura delle prime parole della propria vision e la realizzazione di uno slogan/claim/payoff per un prodotto, non proprio consueto, legato al mondo dell’agricoltura.
In definitiva, la comunicazione vincente di un progetto, prodotto e servizio deve quindi tenere conto di una sequenza precisa di eventi e, al contempo, essere molto flessibile, in modo da rispondere velocemente e adeguatamente ai cambiamenti del mercato odierno.
I punti fissi del processo si possono riassumere in alcuni passi:
definire e scrivere la “vision” della mia attività imprenditoriale: chi sono, cosa sto facendo e dove sto andando (si raccomanda sempre una meta praticamente irraggiungibile e comunque sempre perseguibile, una sorta di obiettivo in movimento)
capire cosa sto proponendo sul mercato: a parte il prodotto o il servizio, cosa sto in effetti offrendo? Gli esempi più conosciuti sono, tra i tanti, quelli legati alla “brand experience”, ossia non è solo importante il prodotto/servizio che vendo, ma l’esperienza che permetto di vivere durante l’acquisto (e naturalmente anche dopo!).
Una volta chiarita la vision (e mission, e identificati i valori) possiamo creare una immagine coordinata, e con questa proporci al mercato, valutando attentamente quali canali di comunicazione utilizzare e come coinvolgere il pubblico target. Una delle sfide attuali della comunicazione aziendale è infatti quella di scegliere adeguatamente quali siano i percorsi comunicativi migliori da intraprendere, e naturalmente armonizzarli.
Il nostro prodotto deve essere comunicato in modo differente (brochure, sito, social, vendita personale etc) al pubblico, e per fare questo, occorrono tempo e competenze adeguate.
Infatti, puntuale dal pubblico è arrivata la domanda,: “Sì, tutto vero, ma come posso fare anche questo? Quando trovo il tempo?”, proprio prima della slide con la risposta: “E’ comprensibile che Lei non abbia tempo, ce ne vuole molto, può quindi delegare il lavoro! Esistono molte nuove figure professionali che si occupano di mantenere il rapporto con i clienti, rispondono ai nomi (tra i tanti possibili) di Social Media Coordinator, New Media Developer, Community Manager, Client Engagement Manager, Content Manager e tanti altri.
Naturalmente la linea guida sarà sempre la sua e dovrà essere coerente con la vision”.
La comunicazione è un lavoro, così come lo sono la ricerca e sviluppo, la produzione, l’amministrazione, la logistica e le altre mansioni aziendali. Chi la integra in modo professionale nell’organizzazione avrà quindi più possibilità di rendere vincente il proprio progetto, prodotto e servizio!
L’articolo di Francesco Apuzzo è stato pubblicato sulla newsletter di Informatica Trentina.
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Giovedì 27 marzo si terrà a Zelarino il convegno “D.lgs 81 – Tecnostress e Internet dipendenza,i nuovi rischi professionali nel lavoro moderno”.
